Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis

BAB 6

Operasi Layanan

1. Pengantar

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yangbertanggung jawab untuk 'bisnis seperti biasa' kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidakdisampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untukmemanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanandan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi sebenarnya disampaikan. Tanpa layanan operasi menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkanproses seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.

Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan mula dari  titik untuk kegiatan peningkatan pelayanan.

2. Maksud dan Tujuan

            Tujuan dari operasi layanan untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

3. Nilai Operasi Layanan

            Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai kepada bisnis. Operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankanjasa sebagaimana dimaksud oleh strategi pelayanan, desain layanan dan layanan transisitahap siklus hidup.

Operasi layanan adalah wajah terlihat organisasi TI dana adalah 'terdekat' kepada pengguna dan pelanggan. pengiriman yang efektif dan efisien dari layananadalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.

4. Fungsi dan Aktivitas Utama dari Opeasi Layanan

            Fungsi operasi layanan adalah:

• Meja Layanan

Ini melakukan sejumlah proses, dalam insiden tertentu manajemen dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi.

• Manajemen Teknis

Fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan selalu up to date. Teknis manajemen mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe,middleware, desktop, server dan database.

• Aplikasi Manajemen

Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas dari siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi ini diambil dari layanan. Aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan bahwa aplikasi mendukung.

• Manajemen Operasional TI

Bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI organisasi dan aplikasi pada sehari-hari. Daerah yang memberikan nilai yang telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak interface untuk proses yang merupakan bagian dari yang lain fase gaya hidup, aset layanan tertentu dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, IT layanan manajemen kontinuitas dan manajemen tingkat layanan.

Aktivitas Utama dari  operasi layanan adalah:

• Manajemen Acara

Proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan yang normal operasi. Manajemen acara yang ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi terhadap pengecualian.

• Manajemen Insiden

Proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan memiliki belum terganggu.

• Permintaan Pemenuhan

Proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan keluhan. Dari perspektif layanan meja, proses permintaan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan yang tidak insiden atau berhubungan dengan masalah.

• Masalah Manajemen

 Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi akar penyebab analisi dan tiba di resolusi masalah. Sisa-sisa masalah manajemen bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

• Manajemen Akses

Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka tanpa tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan jasa. Manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses keaplikasi dan layanan.

  

BAB 7

Pengelolaan Layanan Bisnis

1. Ruang Lingkup

Lingkungan bisnis :

Ø  Lingkungan intern (memberikan pengaruh langsung kepada kegiatan bisnis) : pemerintah, pesaing, konsumen, asosiasi dagang, suplier dan serikat pekerja.

Ø  Lingkungan ekstern (memberikan pengaruh tidak langsung terhadap kegiatan bisnis) : dunia internasional, ekonomi, sosial budaya dan politik.

Pengertian bisnis juga memuat 4 aspek, yaitu : untuk mendapatkan laba, menghasilkan barang dan jasa, suatu kegiatan usaha, dan memenuhi kebutuhan masyarakat dalam sehari-hari.

Jenis – jenis bisnis ada 4 yaitu :

1. Monopsoni

2. Oligopoli

3. Oligopsoni

4. Pasar monopoli

2. Maksud dan Tujuan

Kebijakan adalah suatu ketetapan yang memuat prinsip-prinsip untuk mengarahkan cara-cara bertindak yang dibuat secara terencana dan konsisten dalam mencapai tujuan tertentu.

Tujuan bisnis merupakan hasil akhir yang ingin dicapai oleh para pelaku bisnis dari bisnis yang mereka lakukan dan merupakan cerminan dari berbagai hasil yang diharapkan bisa dilakukan oleh bagian-bagian organisasi perusahaan (produksi, pemasaran, personalia, dll) yang akan menentukan kinerja perusahaan dalam jangka panjang.

Secara umum tujuan dari bisnis adalah menyediakan produk berupa barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen serta memperoleh keuntungan dari aktivitas yang dilakukan.

Ada beberapa tujuan dari layanan konsumen terhadap bisnis Anda. Berikut beberapa tujuan dari layanan konsumen dalam bisnis :

Ø  Bisa memunculkan tingkat kepercayaan yang tinggi dan juga tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen Anda.

Ø  Menjaga konsumen Anda agar tetap nyaman untuk berbelanja di tempat usaha Anda, dan juga menjaga agar konsumen tetap diperhatikan.

Ø  Mempertahankan konsumen agar tetap menggunakan produk atau jasa yang Anda jual atau yang Anda tawarkan.

Pelayanan yang baik adalah, wujud dari kepedulian anda terhadap konsumen Anda. Sehingga konsumen Anda, akan tetap setia untuk menggunakan produk atau jasa yang anda tawarkan kepada mereka.

Layanan konsumen adalah bagian yang terpenting dalam bisnis, agar bisnis yang Anda jalankan bisa terus bertahan dan terus berkembang. Konsumen yang setia akan mengundang konsumen lain yang belum mencoba atau belum menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan.

3. Prinsip- prinsip umum Pengelolaan Layanan Bisnis

Pengelolaan yang baik harus memiliki prinsip-prinsip yang menjadi dasar dalam melakukan suatu kegiatan untuk mencapai tujuan badan usaha. Berikut prinsip - prinsip bisnis yang perlu untuk dibentuk dan dilaksanakan demi berkembangnya kegiatan usaha, yaitu:

Ø  Seluruh kegiatan usaha ditujukan untuk mencari keuntungan (profit motive).

Ø  Kegiatan usaha dilakukan secara terus menerus atau kontinu.

Ø  Bersifat tetap artinya tetap menjalankan usahanya dan tidak akan dibubarkan.

Ø  Berusaha untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya.

Ø  Persaingan antar badan usaha secara sehat, artinya tidak mematikan salah satu pihak.

Ø  Keuntungan yang diperoleh untuk pengembangan usaha.

4. Hubungan Pengelolaan Layanan Bisnis dengan Proses Manajemen lainnya

> Manajemen hubungan bisnis

Pengelolaan layanan bisnis merupakan sistem manajemen penting yang mendukung cara kerja penyedia layanan TI bersamaan dengan bisnis untuk memastikan bahwa TI memberikan nilai optimal. Mengelola portofolio layanan memerlukan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.

> Manajemen keuangan

Salah satu hubungan kunci untuk pengelolaan layanan bisnis adalah dengan pengelolaan keuangan. Kontribusi pengelolaan keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi komparatif terhadap opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan.

Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari situ.Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai dengannya.

> Manajemen katalog jasa

Karena pengelolaan layanan bisnis mencakup katalog layanan, perlu ada hubungan yang erat antara manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog jasa. Informasi di kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.

> Manajemen pemasok

Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung dan rincian dan hubungan mereka tercermin secara akurat dalam pengelolaan layanan dan bahwa pengelolaan layanan konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak. Manajemen pemasok akan memanfaatkan informasi dalam portofolio layanan sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak yang mendukung.

> Proses lainnya

Manajemen kapasitas memiliki masukan ke dalam portofolio layanan untuk memastikan bahwa teknologi baru dipertimbangkan dalam perencanaan layanan. Portofolio layanan merupakan masukan kunci untuk manajemen kapasitas. Pembangunan dan pemeliharaan portofolio layanan memerlukan masukan dari manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai.